ITSM

개념
ITSM은 시스템, 네트워크, 보안이나 어플리케이션 등과 같이 특정 영역별로 이루어졌던 단순한 IT 관리 방식에서 벗어나 IT 인프라와 업무 프로세스를 비지니스 중심으로 재구성하여 IT와 관련된 모든 분야를 보다 체계적으로 관리하기 위한 접근방법을 의미 합니다.

1. IT서비스 수준 관리를 위한 프레임워크, ITSM의 개요

  가. ITSM(Information Technology Service Management)의 정의

ITSM은 시스템, 네트워크, 보안이나 어플리케이션 등과 같이 특정 영역별로 이루어졌던 단순한 IT 관리 방식에서 벗어나 IT 인프라와 업무 프로세스를 비지니스 중심으로 재구성하여 IT와 관련된 모든 분야를 보다 체계적으로 관리하기 위한 접근방법을 의미 합니다.

  나. ITSM의 필요성

요소

설명

IT 환경 복잡성 통제

서비스 통제요소 다양화 및 복잡성으로 관리 능력 추월

IT 아웃소싱 확산

서비스 공급,수요자간의 서비스 품질관리 기준 필요

IT 자원 활용의 효율화

IT와 비즈니스의 연계 요구

IT 품질향상 요구증대

프로세스,인력,기술,자원에 대한 체계적인 관리필요

IT 거버넌스의 초석

기 검증된 ROI 및 경영목표와 IT연계필요성

 

2. ITSM의 구성도와 구성요소

  가. ITSM의 구성도

  - ITSM 의 구성요소는 각 요소들의 유기적인 관계에 의해서 이루어진다.

 

  나. ITSM의 구성요소

주요요소

설    명

프로세스

(Process)

서비스를 계획, 개발 및 적용할 수 있도록 체계적인 지원 및 관리 절차 제공

인력

(People)

인력 개발 및 프로세스 중심적인 조직 구성을 통해 새로운 서비스를 창출하는 인적 자원 관리

기술

(Technology)

프로세스 자동화, 서비스 제공 및 모니터링, 리포팅 하는 기술 솔루션 및 아키텍처

조직

(Organization)

IT에 영향을 끼치는 내/외부의 비즈니스적인 요소 및 문화

 

3. ITSM 구축 및 인증

  가. ITSM 의 기본요건

- IT 서비스 전체 라이프 사이클에 걸쳐 다루어져야 함

- 서비스를 제공받는 고객과의 약속인SLA 충족시켜야 함

- 모든 프로세스가 지속적으로 개선이 가능하도록 설계, 운영되어야 함

  나. ITSM 의 구축단계

- ITIL 및 ITSM 고유 모델을 기반으로 Assessment를 통한 진단 분석 개선방향 도출 후

-  ITIL 을 근거로 업무 프로세스를 정립 및 최적화 하고

- 정립된 프로세스를 시스템적으로 구현하는 자동화 단계가 필요함

 

 

단계

설명

분석 및 기획

-현황분석, IT 수준평가 ,요구사항 수집, 프로세스 분석, 구축전략, 수행 일정 수립

프레임워크 구성

- ITSM 의 영역/도메인 설계(ITIL,Escm,CMMi등 활용)

프로세스 설계

- 도메인 별로 상세 프로세스 작성

- Task, Activity 정의

- 프로세스 별 산출물 정의 및 템플릿 작성

이행

- 이행 계획 수립

- 성공적인 이행을 위한 CSF

* 구성원에 대한 교육 : 프로세스 및 필요성 고취

* 주기적 점검 : 프로세스 이행 상태 점검 체계 구축

* 경영자의 관심 : 성공/실패의 결정적인 요소

 

 

  다. ITSM framework 구성도

 

-ITSM framework은 ITIL, eSCM, CMMI 및 SLA, SOW를 기반으로 한다.

 

유형

항목

내용

ITIL

정의

IT서비스 관리에 대한 사실상의 산업 표준

ITSM을 위한 Best Practice 프로세스를 담고 있는 책

구성

서비스 전략, 설계, 운영 전환, 운영, 지속적인 서비스 개선의 서비스 라이프 사이클

eSCM

정의

e-Sourcing Capability Model

아웃소싱 전체 절차에 대한 93개의 Best Practice를 체계화하여 업무개선 지침으로 활용하고, 제공자의 능력수준을 평가할 수 있도록 만든 모델

구성

조직관리, 인원, 사업, 기술, 경영 등의 process area

ISO20000

정의

IT 서비스의 Best Practice를 정리하기 위한 ITIL에 기반한 국제표준 인증규격

고객의 요구사항을 만족하는 IT서비스를 개발하고 구현할 수 있는 방법 제공, 표준제공

SLA

정의

공급자와 고객간에 핵심서비스 목표를 정의하고 상호 책임 사항에 대해 협의하여 작성된 문서

구성

서비스 레벨, SOW

CMMI

정의

Capability Maturity Model Integration

시스템공학과 소프트웨어 공학의 기능적 통합에 중점을 두고 있으며, 통합된 제품을 개발, 기반을 제공하기 위한 능력 및 성숙도에 대한 평가와 지속적인 품질 개선 모델

구성

P-CMM, SA-CMM, SE-CMM, IPD-CMM

측정유형: Staged, Continuous Representative Model

프로세스, 프로젝트 관리 등의 25개 process area

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