ITIL

개념
ITSM(IT Service Management)를 지원 구축 관리하기 위한 Best Practice로 고품질의 IT서비스를 체계적으로 제공하며 고객의 비즈니스 목표달성 기반을 제공.

1. IT서비스 관리를 위한 Best Practice 모음집 ITIL의 개요

  가. ITIL(IT infrastructure Library) 의 정의

영국정부(OGC : Office of Government Commerce)가 제정한 IT서비스 관리를 위한 프로세스와 참조모델

ITSM(IT Service Management)를 지원 구축 관리하기 위한 Best Practice로 고품질의 IT서비스를 체계적으로 제공하며 고객의 비즈니스 목표달성 기반을 제공.

  나. ITIL 등장배경

V2.0은 전체 Framework 상 IT서비스관리측면의 상호 연결 관계 부분에서 일관성 부족, 단위 프로세스간의 연결 고리 불명확, 각 프로세스 별로 하위프로세스간 연결고리만 강조한 형태

IT 관리의 효율성을 개선하기 위해서는 ITIL 기반으로 한 프로세스 개선 필요

V2.0의 한계점과 IT 서비스 관리분야의 요구사항을 수용하고 서비스 관리수준을 한 단계 업그레이드 하기 위해 서비스 Life-Cycle 중심으로 전환하여 V3.0으로 개정

  다. ITIL 진화단계

 

ITIL v.3에서는 ,IT 서비스를 비즈니스를 위한 용도(Utility)와 보증(Assurance)을 제공하는 자산(Asset)으로 규정하며, ITIL 향후 버전은 운영관리에서, 서비스관리, 비즈니스 가치제공에서 더 나아가 비즈니스를 선도하는 체계가 제시될 것으로 판단되며, 머지않은 시기에 IT가 비즈니스 제공되는 가치를 넘어 핵심 비즈니스로 자리 매김 할 것으로 보임

  라. ITIL v3의 특징

주요특징

설명

비고

Business value driven

비즈니스 가치 제공 중심의 IT체계 수립을 위한 IT 서비스 전략 제시

서비스 포트폴리오

Lifecycle Approach

서비스 생명주기 중심의 접근 방안 제시

서비스 = Utility + Assurance

Service improvement

전략, 설계, 이관, 운영 전반의 개선

Lifecycle Approach

ITSM 고도화

이행관리 강화 운영관리의 확대

전 영역의 개선 프로세스

7-Steps, ROI for Service

변경/배포/배치 활동

IT운영, 세부 활동 제시

  마. ITIL v3 의 필요성

IT서비스의 비즈니스 적인 관점에서의 접근 필요성

정량적인 ROI 제공 필요

ITIL 중소기업 적용 편리성 제공

  바. ITIL 3대 핵심 목표

비즈니스와 (고객의 현재와 미래 요구에 맞게) IT 서비스를 배치  To align IT Service with the current and future needs of the business and its Customers

IT 서비스 제공의 질 향상  To improve the quality of the IT service delivered

서비스 제공에 대한 장기간 비용 절감  To reduce the long-term cost of service provision

 

2. ITIL v3의 프레임워크 및 구성요소

  가. ITIL v3의 프레임워크

 

각 구성요소가 연관성을 가지고 순환하며 지속적으로 서비스를 개선하는 스 라이프 사이클 구성

설계 -> 운영전환 -> 운영 형태

 

 

 ITIL V2

구분

Process

Process목표

Sevice

Support

서비스데스크

모든IT문의, 요청의 통합처리 창구, 고객만족향사

장애관리

최단기간 해결 및 서비스 복구

문제관리

복잡/반복/중요 장애의 심층분석, 근본해결,예방활동

변경관리

IT서비스 자원의 정확하고 효율적 변경

구성관리

IT서비스 자원과 구성요서(CI)에 대한 최신정보를 정확히제공

배포관리

변경작업내역을 대상 시스템에 계획/효율적으로 적용

Sercive Delivery

서비스수준관리

SLA/서비스수준 협상, 성과모니터링,보고,

고객관계관리

가용성관리

서비스목표달성을 위한 가용성 목표 수립 및 개선활동

IT재무관리

IT자원 및 자산에 대한 재무관련

활동(회계,예산,원가배분)

용량관리

자원수요 예측 및 분석, 적기 확보로 자원활용 효율제고

IT연속성관리

극한적 상황에서 재난예방 ㅁ치 복구, 훈령 활동

 

  나. ITIL v3의 구성요소(전설전운지)

  -Life Cycle (IT기획, 서비스 설계, 운영, 개선, 전략)관점을 강화한 27개 프로세스로 구성(기존 프로세스 포함)

단계

설명

주요프로세스

서비스전략

- Service Strategy(SS)

-IT 서비스전략을 중심으로 비즈니스 가치 제공

- IT서비스 전략을 중심으로 비즈니스 가치 제공

- 서비스 관리의 중장기 목표 및 정책과 서비스에 대한 전략적 요건을 정의

전략수립, 서비스 포트폴리오 관리, 수요관리, 재무 관리

서비스설계

- Service Design(SD)

-IT서비스 전략을 중심으로 비즈니스 가치 제공을 위한 설계

- 전략적 항목을 바탕으로 실행 가능한 서비스 솔루션 및 서비스 관리 프로세스를 설계

- 경영요구사항에 포트폴리오 연계

서비스카달로그관리, 서비스수준관리, 용량관리, 가용성관리, IT연속성관리, 정보보안관리, 공급자관리

서비스이전

- Service Transition(ST)

-비즈니스에 맞는 서비스를 제공하기 위한 서비스 여행

- 실 운영 환경으로 이전의 계획 및 설계를 전환

변경관리, 서비스자산 및 형상관리, 지식관리, 전환계획 및 지원, 릴리즈 및 배치관리, 서비스 확인 및 테스트, 평가,

서비스운영

- Service Operation(SO)

-비즈니스에 가치를 부여할 수 있는 운영활동

- SLM을 기본으로 고객에게 서비스를 제공

- End to End 서비스 운영 Practice

[참고] 이 부분이 V2 Service Support, Delivery로 맞추어짐

이벤트 관리, 인시던트 관리, 요청이행 프로세스, 접근관리, 문제관리, 일상적인 서비스 운영 활동, 서비스 데스크, 기술 관리, 어플리케이션 관리, IT 운영 관리

지속적 서비스 개선

- Continual Service Improvement

-지속적인 서비스 개선 계획

- 위 4단계 및 학습을 통한 개선 수행

- 비즈니스 Needs와 IT Service간의 Alignment 지속

7-단계 개선 프로세스, 서비스 보고, 서비스 측정, 서비스 ROI, 서비스 개선에 대한 비즈니스 요청, 서비스수준관리

3. ITIL v3와 유사모델간 비교

  가. ITIL V3과 ITIL V2의 비교

구분

ITIL V3

ITIL V2

영역

서비스전략 등 5개영역

Service support 등 7개영역

관점

비즈니스 안정의 접근

IT중심관점

활용범위

대기업에서 중소기업까지 사용

대기업중심

구성 Framework

비즈니스 프로세스와 통합을 위한 LifeCycle 형태

지속적인 품질통제의 비선형 프로세스 (CSI)

독립적인 프로세스 구조

: 특정 프로젝트 모델관리

실무적용

How to do

What to do

국제표준

ISO/IEC 20000

ISO 27001/TG(거버넌스) – COBIT, CMMi, eSCM, 6 Sigma

ISO 9000, EFQM, CMM

서비스/솔루션제공자의 ITIL스킬

- ITIL 제공자 자격을 구체적으로 언급

- 투입인력이 어떤 수준의 인증서를 보유했는지 여부

컨설팅 제공자에 대한 기본 자격규정

ROI측정

ROI 측정방안 제시

제공하지 않음

  • ITIL V2가 프로세스 기반으로 ITSM 에 접근했다면 V3는 라이프 사이클 접근법을 도입
  • ITIL V3는 V2의 약점으로 지적된 ROI 부분이 강화
  • 기업의 시스템 가용성이나 트랜잭션당 비용 등 기업의 특정에 맞는 지표를 찾을 수 있음
  • ITIL V3과 ITIL V2의 비교 (V2 기준:service support,/service delivery)

구분

ITIL V2

ITIL V3

서비스

공급

재무관리

서비스 자산의 가치평가

- 가용성관리

- IT서비스 연속성관리

- 용량관리

- 비즈니스 서비스 카탈로그를 기반한 계획 수립

- 서비스 수준 관리

- 서비스 라이프사이클 관리로 강화

서비스

지원

- 구성관리

- 통합 구성관리 시스템

- 변경관리, 릴리스관리

- 비즈니스 임팩트 분석 강화

- 인시던트관리

- 이벤트, 요청관리로 분리, 강화

- 문제관리

- 문제 및 에러 통제로 강화

- 서비스데스크

- 사용자 요청관리 강화

  다. ITIL 과 유사프로세스 모델간의 비교

구분

ITIL

COBIT

CMMI

정의

ITSM에 대한 Best Practice를 집대성한 산출물로 사실상의 산업표준

조직이 전사적으로 IT거버넌스 구조를 실행할 수 있도록 하는 국제적이고 일반적으로 인정된 IT 통제구조

조직의 프로세스 개선 활동을 효율적으로 지원하기 위한 모델

목적

비즈니스와 고객의 현재와 미래의 요구에 맞게 IT 서비스를 배치

정보기술보안과 통제에 관한 참조 프레임워크를 경영층, 사용자, 보안분야 종사자에게 제공

제품 또는 서비스의 개발, 획득, 유지보수하기 위한 조직의 공정 및 관리 능력을 향상시키기 위한 가이드 제공

특징

비즈니스 전략을 수립하고, 그에 맞춰 IT 서비스가 비즈니스 전략을 충족시킬 수 있는 효과적 방법론

제공

조직의 목적과 필요성의 관점에서 통제 목적을 개발하여 제공

조직에 대한 평가 결과를 요약해주며 조직간 비교를 가능하게 하는 단일한 등급체계 제공

 

참고) ISO 20000 ITILV2.0 ITIL V3.0의 관계도

 

4. ITIL의 기대 효과 및 향후 전망

  가. ITIL의 기대효과

IT 서비스에 대한 사용자와 고객의 만족도 증대

서비스 가용성을 향상시켜 사업의 이윤과 매출 증대

재작업, 시간손실을 감소시켜 비용 절감 및 자원 관리와 활용도를 향상

  나. ITIL V3 조직적용 고려사항

기존 ITIL 기반 ITSM도입기업, ISO20000 인증기업은 서비스전략, 개선부분 중점 고도화가 바람직함

신규도입예정기업은 규모, 특성에 따라 선별적 도입

  다. ITIL 의 향후 전망

ITIL 을 활용한 Reference site의 확보가 필요

대기업은 물론 중소기업까지 적용이 가능함으로 시장확대가 전망

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