ITSM

개념
•서비스를 이용하는 고객과 서비스 제공자 간에 서비스 수준을 협의하여 그 수준에 맞게 품질을 유지하도록 하는 IT 서비스 관리 기법 •고품질의 IT서비스 지원 및 구현을 위한 각 프로세스, 조직, 기술제공 프레임워크

1. IT서비스 관리를 위한 프레임워크, ITSM의 개요

  가. ITSM(Information Technology Service Management)의 정의

  • 서비스를 이용하는 고객과 서비스 제공자 간에 서비스 수준을 협의하여 그 수준에 맞게 품질을 유지하도록 하는 IT 서비스 관리 기법
  • 고품질의 IT서비스 지원 및 구현을 위한 각 프로세스, 조직, 기술제공 프레임워크

 

  나. ITSM의 등장 배경

등장 배경

상세 내용

IT환경 복잡성 통제

기업 정보활용 능력의 비약적 성장으로 서비스 통제요소의 복잡성이 관리 능력을 추월

IT 아웃소싱의 확산

기업과 서비스제공 업체간의 서비스 품질관리 기준이 필요

IT자원 활용 효율화

IT인프라를 효율적으로 활용하고 IT와 비즈니스와의 연계가 요구

IT품질향상 요구 증대

프로세스, 사람, 기술을 체계적인 관리를 통한 고품질의 IT서비스 제공 필요

 

  다. ITSM을 실현하기 위한 모델

  • CMM, CMMI, MOF (Microsoft Operation Framework), ITIL, eSCM(eSourcing Capability Model)

 

2. ITSM의 구성도 및 구성요소

  가. ITSM의 구성도

  - People, Process, Technology, Organization의 유기적 연계를 통하여 최적의 비용으로 고객과 합의된 서비스 품질을 제공할 수 있는 IT운영관리 체계

 

  나. ITSM의 구성요소

구성요소

설    명

프로세스

(Process)

서비스를 계획, 개발 및 적용할 수 있도록 체계적인 지원 및 관리 절차 제공

인력

(People)

인력 개발 및 프로세스 중심적인 조직 구성을 통해 새로운 서비스를 창출하는 인적 자원 관리

기술

(Technology)

프로세스 자동화, 서비스 제공 및 모니터링, 리포팅 하는 기술 솔루션 및 아키텍처

조직

(Organization)

IT에 영향을 끼치는 내/외부의 비즈니스적인 요소 및 문화

 

  다. ITIL과 ITSM 과의 관계

 

  라. 전통적인 IT운영과 ITSM의 비교

구분

전통적인 IT운영

ITSM

관리관점

IT내부 운영조직 중심

비즈니스 현업 중심

문제해결

Fire Fighting, Reactive

Preventive, Proactive

절차

Informal

Formal Best Practices

관리도구

SMS, NMS etc

Process Enabling Tool

Billing

IT 요소별 사용료 개념

서비스 수준에 따른 과금

 

3. ITSM Framework 및 구성요소

  가. ITSM의 Framework

- ITIL, SLM, eSCM, CMMi의 상호연동을 통한 IT 품질향상

 

  나. ITSM Framework의 구성요소

유형

정의

구성

ITIL

IT서비스 관리에 대한 사실상의 산업표준(de-facto standards)

ITSM을 위한 Best Practice를 일관성 있고, 포괄적으로 문서화한 책

서비스 전략, 서비스 설계, 서비스 운영 전환, 서비스 운영, 지속적인 서비스 개선

eSCM

아웃소싱 제공업자의 능력수준을 평가할 수 있도록 만든 모델

조직관리, 인원, 사업, 기술, 지식경영

SLA

공급자와 고객간에 핵심서비스 목표를 정의하고 상호 책임 사항에 대해 협의하여 작성된 문서

Service Catalog, SLA, OLA, Service Quality Plan, Service Report, SLM엔진

CMMI

(Capability Maturity Model Integration

)

시스템공학과 소프트웨어 공학의 기능적 통합에 중점을 두고 있으며, 통합된 제품을 개발, 기반을 제공하기 위한 능력 및 성숙도에 대한 평가와 지속적인 품질 개선 모델

P-CMM, SA-CMM, SE-CMM, IPD-CMM

측정유형: Staged, Continuous Representative Model

프로세스, 프로젝트 관리 등의 25개 process area

 

4. ITIL기반의 ITSM 도입 전략

  가. ITSM의 최상의 방식을 모은 문서집, ITIL의 특징

  1) Business Requirement를 위한 IT Service 배치

  2) IT서비스의 제공 및 관리를 위한 Best Practice 모음

  3) IT서비스 제공 및 관리에 대한 벤더에 종속적이지 않은 포괄적이면서도 공개적인 가이드

  나. ITSM 도입을 위한 ITIL의 역할

    1) SI업체들을 중심으로 자사의 SM 및 아웃소싱 방법론 체계를 구축하는 기반 방법론으로서의 역할

    2) 구체적인 실체를 제공하여, 운영업무 전반에 적용 가능한 유효성 제공

    3) ITIL을 참조한 지속적인 IT운영 프로세스의 개선 및 구동으로 IT 생산성 향상과 IT 품질개선

  다. ITSM 구축방안 비교

구분

ITIL Approach (Top down)

Tool Approach (Bottom up)

개요

ITIL를 기초로 모든 프로세스를 정의하기 위한 컨설팅 프로젝트를 수행

프로세스를 구현하기 위하여 최상의 기능/장점을 가진 Tool set을 선택

장점

조직적이고 체계적인 접근

전사 차원의 참여 (IT, Business)

조직과 프로세스간의 신뢰

Tool에 의한 즉각적인 결과 도출

Quick fixes

단점

비용 부담이 큼

프로세스는 반드시 Tool의 지원이 필요

가시적 성과를 위해서는 많은 시간이 소요

목표를 잃어버릴 경우 위험요소 큼

고객에게 기대할 수 있는 것이 없음

사용자 미 참여

Tool의 patch에 의존

프로세스의 중요성을 경시

비즈니스에 의해 지원되는 것이 없음

 

   라. ITSM 도입전략 Flow

 - 참조모델을 통해 ITSM 변화요인을 종합적으로 통제, 실행 기준으로 활용

 

  마. ITSM 단계별 도입절차

- ITIL 및 ITSM 고유 모델을 기반으로 Assessment를 통한 진단, 분석, 개선 방향 도출 후, ITIL을 근거로 업무 프로세스를 정립 및 최적화하고, 정립된 프로세스를 자동화 시스템으로 구축

 

5. ITSM 추진 장애요소 및 극복방안

 구분

장애요인

해결 방안

환경적 측면

다양한 IT 구성요소의 출현 및 관리의 한계, TIME TO MARKET 대응, 신속(AGILE)방법론 요구

RTE 실현을 위해 경영솔루션과 IT솔루션 동기화

내재화 측면

ITSM을 위한 꾸준한 교육 및 진화체계 부재 / 활성화 방안을 위한 표준 정책 부재.

직원의 의식공유, 표준정책 준수, KMS화

융합적 측면

IT와 비즈니스의 융복합을 위한 프로세스, 조직의 부재 / 아웃소싱 활성화 및 품질보증제도 표준화 부재

ESCM, BSI5000등 인증 활용, SLA평가로 외부 아웃소서 도입 추진 및 내부 품질관리 활성화

 

6. ITSM의 구축 효과 및 고려사항

  가. ITSM의 구축 효과

고객/사용자 측면

- SLA에 기초한 고객 맞춤형 서비스 제공 가능, 서비스 일관성 보장.

- IT서비스에 대한 공통의 관리 지표/프로세스 합의->IT서비스에 대한 신뢰 개선

- IT 서비스 품질/가용성/신뢰성/서비스 비용 관리 개선

- IT서비스 접촉 창구 명확화, IT조직과 커뮤니케이션 개선

IT 조직적 측면

- 보다 명확한 구조 통한 효율성 극대화

- 효과적인 내부 프로세스 구조 정립/ IT 서비스 구성요소의 효과적인 아웃소싱 가능

- 변화 관리 용이, 서비스/인프라 스트럭쳐에 대한 관리 강화

- 내부/공급업체의 커뮤니케이션 위한 논리적인 틀 제공, 절차의 표준화/개선 가능.

구분

기대효과

비즈니스 관점

비즈니스 관점에서의 IT서비스 제공으로 IT서비스 운영의 전반적인 품질 개선

IT서비스의 신뢰도와 가용성이 높아짐에 따르는 비즈니스와 고객의 생산성 향상

정확한 고객의 기대치를 인지하고 서비스를 제공함에 따르는 고객 만족도 향상

단일 접점을 제공함으로써 고객 편의성 증대

재무적 관점

비용 측면에서 정당한 IT인프라 및 IT서비스 제공

장애 예방 및 신속 대응으로 인한 다운타임 업무 손실 감소

변경사항 적용 비용 감소에 따르는 비즈니스 영향 감소

HW, SW의 요구사항에 대한 적시성으로 시스템 유지보수 비용 절감

조직적 관점

IT서비스 요원의 생산성 향상

조직 구성원들의 서비스 제공에 대한 R&R이 명확해짐

조직 구성원들의 필요 Skill Set이 명확히 정의됨

IT서비스 제공 부서의 가시성과 필요성이 높아짐 “끝”

 

  나. ITSM 구축 시 고려사항

  • 인프라 중심의 ITSM이 아닌 인프라와 어플리케이션을 통합하여 구축
  • 프로세스와 시스템의 정비, 체계적 내재화, 성숙도 평가 및 개선의 재실행으로 연결되는 반복적 사이클 적용
  • 기존 IT관리 프로세스의 강점에 글로벌 프로세스 모델들을 상호 보완적으로 적용하여 ITSM의 시스템화를 성공적으로 추진한 기업을 벤치마킹

 

  다. 발전전망

  • 현재는 주로 IT인프라 중심으로 구축되고 있지만 장기적으로는 ITAM과 거버넌스 측면에서 인프라와 애플리케이션을 통합하는 ITSM으로 발전 예상
  • 현재의 ITSM이 향후 IT자산관리(ITAM, Asset Management), IT 거버넌스(IT Governance)등으로 확대될 것으로 전망
  • 소프트웨어의 품질보증 기준으로 널리 사용하는 CMMi을 통한 ITIL이 ITSM을 위한 업계 표준으로 널리 인정받는 시장 현황                      

 

 

 

[참고] ITIL (IT infrastructure Library)

1. ITSM을 위한 Best Practice 모음집, ITIL의 개요

  가. ITIL(IT infrastructure Library) 의 정의

IT 자원에 대한 경제적이고 실용적인 활용방안을 제공하는 IT 서비스 관리의 사실상의 산업 표준(de-facto standards)

선진 IT 서비스 업체들의 운영실무에 관한 Best Practices를 집대성한 국제 표준

ITIL은 신뢰성이 있고, 견실하며 최고의 품질을 자랑하는 현실에 입각한 IT서비스를 추진하는 포괄적인 프로세스를 제공하며, 어떤 종류/어떤 규모의 기업에서도 활용 가능한 프레임워크를 일반에게 공개하고 있음.

  나. ITIL 3.0의 등장 배경

V2.0은 전체 Framework상 IT서비스관리측면의 상호 연결 관계 부분에서 일관성 부족, 단위 프로세스간의 연결 고리 불명확, 각 프로세스 별로 하위프로세스간 연결고리만 강조한 형태

V2.0의 한계점과 IT 서비스 관리분야의 요구사항을 수용하고 서비스 관리수준을 한 단계 업그레이드 하기 위해 서비스 Life-Cycle 중심으로 전환하여 V3.0으로 개정

  다. ITIL의 목적

- 고객에게 제공할 IT 서비스의 프로세스의 모델의 Best Practice 를 제공

 

  다. ITIL V3의 특징

주요특징

설명

비고

Business Value Driven

비즈니스가치 제공 중심의 IT체계 수립을 위한 IT서비스전략제시

서비스 포트폴리오

Lifecycle approach

서비스 생명주기 중심의 접근방안제시

서비스=Utility+Assurance

Service Improvement

전략,설계,이관,운영전반의 개선

Lifecycle approach

ITSM고도화

이행관리 강화 운영관리의확대

전영역의 개선 프로세스

7-Step, ROI for service 변경/배포/배치 활동,IT운영,세부활동 제시

 

2. ITIL V3 구성요소 및 절차, ITIL V2와의 비교

  가. ITIL V3 구성요소

구분

내용

The Business Perspective

비즈니스 영속성 관리, 파트너쉽과 아웃소싱

Service Support

안정적인 서비스 지원을 위한 프로세스

: 서비스 데시크, 인시던트 관리, 문제관리, 구성관리, 릴리즈관리, 변경관리

Service Delivery

적절한 서비스 제공을 ㅜ이한 프로세스

: 서비스 수준관리, 재무관리, 용량관리, 가용성관리, 서비스 연속성관리, 보안관리

ICT Infrastructure Management

Network Service 관리, Operation 관리, Computer설치 및 Acceptance System 관리

 

  나. ITIL 구축을 위한 절차 5단계

 - IT support와 delivery 11개 영역을 5개 영역으로 재조합

전략적 의사 결정을 핵심으로 서비스 설계, 변경 및 리스크 관리, 서비스 운영, 서비스 품질 개선 및 측정으로 구성

 

구분

내용

Service Strategy(SS)

: 서비스 전략

조직의 역량뿐 아니라 전략적 자산으로서의 서비스 관리를 어떻게 설계하고 개발하며 구축할 것인가에 대한 가이드를 제시.

Service Design(SD)

: 서비스 설계

전략적 목표를 서비스 포트폴리오와 서비스 자산으로 전환하는 방법과 설계에 대한 원칙을 다룸

Service Transition(ST)

: 서비스 운영전환

새로운 서비스 또는 변경된 서비스를 운영단계로 이행하는 데 필요한 역량을 개발하고 향상시키는 가이드를 제공

Service Operation(SO)

: 서비스 운영

서비스운영에 관한 지침과 사례들로 구성.

전략적 목표는 궁극적으로 서비스 운영을 통해 실행

Continual Service Improvement

: 지속적인 서비스개선

서비스 설계와 도입, 운영을 통해 고객을 위한 가치를 만들고 유지하는데 필요한 내용을 다룸

 

  다. ITIL V3와 V2의 비교

구분

ITIL V3

ITIL V2

영역

서비스전략 등 5개영역

Service support 등 7개영역

관점

비즈니스 안정의 접근

IT중심관점

활용범위

대기업에서 중소기업까지 사용

대기업중심

구성 Framework

비즈니스 프로세스와 통합을 위한 Life-Cycle 형태

독립적인 프로세스 구조

: 특정 프로젝트 모델관리

실무적용

How to do

What to do

국제표준

ISO/IEC 20000

ISO 9000

서비스/솔루션제공자의 ITIL스킬

ITIL 제공자 자격을 구체적으로 언급

- 투입인력이 어떤 수준의 인증서를 보유했는지 여부

컨설팅 제공자에 대한 기본 자격규정

ROI측정

ROI 측정방안 제시

제공하지 않음

ITIL V2가 프로세스 기반으로 ITSM 에 접근했다면 V3는 라이프 사이클 접근법을 도입

ITIL V3는 V2의 약점으로 지적된 ROI 부분이 강화

기업의 시스템 가용성이나 트랜잭션당 비용 등 기업의 특정에 맞는 지표를 찾을 수 있음

 

3. ITSM 프로세스 모델 기반의 관련 솔루션 비교

대상

주안점

커버리지

접근방법

eSCM

IT아웃소싱 서비스에 대한 역량평가 모델 ITO서비스 조직전반에 걸친 종합적 프로세스 성숙도 인증

ITO 비즈니스 라이프 사이클 Sourcing Relationship

IT아웃소싱 사업자 선정 및 관리를 위한 모델로 활용 공인된 기관을 통한 조직차원의 성숙도 측정

ITIL

IT서비스 관리분야에 관한 Best Practice IT서비스 운영 및 지원조직

IT서비스 운영 및 지원 프로세스

Document Library 가이드라인 활용 별도의 성숙도 모델요구

CMMI

시스템 설계 구축분야에 대한 Best Practice Collection 시스템 개발 및 유지보수 조직

시스템 분석, 설계, 개발 및 테스트 프로세스

개발 프로세스 관리 Project 관리 등 활용

COBIT

IT통제 목적 달성 목표 IT Governance를 위한 지침 제공

IT관리 프로세스 전반 계획 및 조직 도입 및 구축 운영 및 지원 모니터링

경영자와 IT책임자를 위한 종합적 관리 지침

IT감사 도구 활용

 

4. ITIL의 기업 기대효과, 고려사항 및 향후 전망

  가. ITIL의 기대효과

ITSM 체계구축을 통한 최상의 서비스를 제공하기 위한 기반 마련

서비스 제공을 위한 비용 및 원가 투자대비 효과 분석을 통한 IT성과 극대화

전략적인 서비스 관리 및 제공역량 내재화를 통한 IT경쟁력 향상

  나. 고려사항

기존 ITIL 기반 ITSM도입기업, ISO20000 인증기업은 서비스전략, 개선부분 중점 고도화가 바람직함

신규도입예정기업은 규모, 특성에 따라 선별적 도입

  다. ITIL 향후 전망

ITIL 을 활용한 Reference site의 확보가 필요

대기업은 물론 중소기업까지 적용이 가능함으로 시장이 확대될 것으로 전망         

 

[참고사항]

1. ITSM과 IT Governance의 관계

  가. IT Governance 정의

  •  IT를 사용하는데 바람직한 행동을 장려하는 의사 결정과 책임을 기술한 프레임워크
  •  기업의 전략과 목표에 부합되도록 IT와 관련된 Resource와 Process를 통제/관리하는 체계 및 리더십

 

  나. ITSM과 IT Governance 관계

  •  IT 서비스를 최상의 상태로 유지하기 위한 활동이 ITSM이라면, IT 거버넌스는 이를 위해 필요한 모든 프로세스를 계획하고 통제하며 적절한 방향으로  나아가도록 의사결정을 하는 일련의 과정을 의미
  •  ITSM과 IT Governance는 상호보완하고 통합하여 IT전체의 경영능력과 서비스 능력을 향상시키며 하나의 커다란 기업 조직의 운영체계,경영관리체계로 관리

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