ISO20000

개념
- ITIL(IT Infrastructure Library)을 기반으로 ITSM(IT Service Management)의 운영 및 관리 체계를 측정, 평가, 개선하기 위하여 제정한 국제 심사/인증 표준.

1. IT 서비스 프로세스 관리의 국제 표준, ISO20000의 개요

  가. ISO200000의 정의

- ITIL(IT Infrastructure Library)을 기반으로 ITSM(IT Service Management)의 운영 및 관리 체계를 측정, 평가, 개선하기 위하여 제정한 국제 심사/인증 표준.

 

  나. ISO20000의 등장배경

- 비즈니스와 IT의 의사소통 문제

- 대응(Reactive) 위주의 IT 업무

- IT 비용의 불투명성 및 확신 부족

- Business Value를 위한 IT 서비스 부문의 경영시스템 필요성 증대

 

  다. ISO20000의 특징

- 경영층(Management)을 위한 시스템

- Top-down Approach

- ISO9000의 경영시스템 개념과 ITIL의 IT서비스 프로세스를 결합

- 기능(function)이 아닌 프로세스를 강조

- IT를 비즈니스로 하는 IT 아웃소싱 전문업체와 내부에 IT조직을 보유한 모든 기업에 적용 가능한 표준

 

2. ISO/IEC20000 구성 및 구성요소

  가. ISO/IEC20000의 구성도

- IT서비스의 품질을 보증하기 위한 프로세스를 강조하며 PDCA Cycle의 유기적인 프로세스 개선방안을 근거로 13개 프로세스에 대해 적용

 

  나. ISO/IEC20000 구성요소

구분

내용

Part 1

ISO20000-1 : Specification for Service Management
(인증규격)

- IT 서비스 관리에 대한 규격
- 제3자 심사나 인증시에 사용됨

Part 2

ISO20000-2 : Code of practice for Service Management

(서비스관리를 위한 실행지침)

- 가이드와 권고 사항을 제공

- ISO20000-1의 범위 내에서 실행 지침을 명시

 

3. ISO/IEC20000 인증 절차 및 eSCM과 비교

가. ISO/IEC20000 인증절차 세부

 

  나. ISO 20000과 eSCM 비교

비교항목

ISO 20000

eSCM

인증제정기관

ISO(BSC 인증기반)

카네기멜론대+인도 새티암

표준유형

공식표준

사실표준

인증유형

인증여부 결정형

단계별 인증(5단계)

인증대상

ITSM/ITIL 기반의 서비스 내용

IT 아웃소싱의 서비스 수준

-인증을 통한 IT 서비스 능력 검증

-IT 서비스 국제인증 통한 해외진출 교두보 확보

-시장 선두적 지위에 있는 업체들과의 IT 서비스 경쟁력 보유

 

4. 기대효과 및 향후 전망

  가. 인증의 기대효과

 

  나. 향후 전망

- ISO20000 표준 보급과 전문 교육, 인증 심사 확대

-향후 ITIL 기반으로 IT서비스를 혁신하려는 움직임이 크게 늘어날 것인 만큼 ITSM 솔루션 시장이 본격적으로 확대되는 계기

-국내 공공분야에서는 조달청이 05. 11월 BS15000 인증 획득을 계기로 ITSM 표준에 대한 관심이 높아지고 있음. “끝”

 

 

참고사항 : ITSM에서 ISO20000의 위치

 

ITSM Framework 구성도 및 설명

 

유형

항목

내용

ITTL

정의

IT서비스 관리에 대한 사실상의 산업 표준

ITSM을 위한 Best Practice 프로세스를 담고 있는 책

구성

서비스 전략, 설계, 운영 전환, 운영, 지속적인 서비스 개선의 서비스 라이프 사이클

eSCM

정의

e-Sourcing Capability Model

아웃소싱 전체 절차에 대한 93개의 Best Practice를 체계화하여 업무개선 지침으로 활용하고, 제공자의 능력수준을 평가할 수 있도록 만든 모델

구성

조직관리, 인원, 사업, 기술, 경영 등의 process area

SLM

정의

공급자와 고객사와의 서비스 레벨에 대한 관리 및 가용성 측정

구성

서비스 레벨, SOW, SLA

CMMI

정의

Capability Maturity Model Integration

시스템공학과 소프트웨어 공학의 기능적 통합에 중점을 두고 있으며, 통합된 제품을 개발, 기반을 제공하기 위한 능력 및 성숙도에 대한 평가와 지속적인 품질 개선 모델

구성

P-CMM, SA-CMM, SE-CMM, IPD-CMM

측정유형: Staged, Continuous Representative Model

프로세스, 프로젝트 관리 등의 25개 process area

ISO20000

정의

ITIL을 기반으로 IT아웃소싱 운영체계를 평가하도록 제정한 국제 심사/인증 표준

SLM

정의

IT 서비스조직에서 사용자의 관점으로 요구사항을 파악하여, 서비스 수준 개선을 위한 우선순위를 판단하기 위한 도구이며, 사용자의 기대 수준에 부합하도록 서비스, 프로세스, 조직역량 및 기술을 통합적으로 관리하는 방법

SLA

정의

서비스를 제공함에 있어서 공급자와 사용자간에 서비스에 대하여 측정 지표와 목표 등에 대한 협약서

SOW

정의

SLA에 대한 세부적인 범위 및 작업 내용을 규정한 작업 명세서

SPICE

정의

소프트웨어 프로세스 평가, 개선, 품질, 생산성 향상 표준

PMO

정의

프로젝트의 성공적인 수행을 위해 PM뿐만 아니라 PM을 보조하기 위한 분야별 전문가로 구성된 전사차원에서 조직, 운영되는 SUPPORT 전문가 조직

 

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