ISO20000
태그 :
- 개념
- - ITIL(IT Infrastructure Library)을 기반으로 ITSM(IT Service Management)의 운영 및 관리 체계를 측정, 평가, 개선하기 위하여 제정한 국제 심사/인증 표준.
1. IT 서비스 프로세스 관리의 국제 표준, ISO20000의 개요
가. ISO200000의 정의
- ITIL(IT Infrastructure Library)을 기반으로 ITSM(IT Service Management)의 운영 및 관리 체계를 측정, 평가, 개선하기 위하여 제정한 국제 심사/인증 표준.
나. ISO20000의 등장배경
- 비즈니스와 IT의 의사소통 문제
- 대응(Reactive) 위주의 IT 업무
- IT 비용의 불투명성 및 확신 부족
- Business Value를 위한 IT 서비스 부문의 경영시스템 필요성 증대
다. ISO20000의 특징
- 경영층(Management)을 위한 시스템
- Top-down Approach
- ISO9000의 경영시스템 개념과 ITIL의 IT서비스 프로세스를 결합
- 기능(function)이 아닌 프로세스를 강조
- IT를 비즈니스로 하는 IT 아웃소싱 전문업체와 내부에 IT조직을 보유한 모든 기업에 적용 가능한 표준
2. ISO/IEC20000 구성 및 구성요소
가. ISO/IEC20000의 구성도
- IT서비스의 품질을 보증하기 위한 프로세스를 강조하며 PDCA Cycle의 유기적인 프로세스 개선방안을 근거로 13개 프로세스에 대해 적용
나. ISO/IEC20000 구성요소
구분 |
내용 |
Part 1 |
ISO20000-1 : Specification for Service Management - IT 서비스 관리에 대한 규격 |
Part 2 |
ISO20000-2 : Code of practice for Service Management (서비스관리를 위한 실행지침) - 가이드와 권고 사항을 제공 - ISO20000-1의 범위 내에서 실행 지침을 명시 |
3. ISO/IEC20000 인증 절차 및 eSCM과 비교
가. ISO/IEC20000 인증절차 세부
나. ISO 20000과 eSCM 비교
비교항목 |
ISO 20000 |
eSCM |
인증제정기관 |
ISO(BSC 인증기반) |
카네기멜론대+인도 새티암 |
표준유형 |
공식표준 |
사실표준 |
인증유형 |
인증여부 결정형 |
단계별 인증(5단계) |
인증대상 |
ITSM/ITIL 기반의 서비스 내용 |
IT 아웃소싱의 서비스 수준 |
-인증을 통한 IT 서비스 능력 검증 -IT 서비스 국제인증 통한 해외진출 교두보 확보 -시장 선두적 지위에 있는 업체들과의 IT 서비스 경쟁력 보유 |
4. 기대효과 및 향후 전망
가. 인증의 기대효과
나. 향후 전망
- ISO20000 표준 보급과 전문 교육, 인증 심사 확대
-향후 ITIL 기반으로 IT서비스를 혁신하려는 움직임이 크게 늘어날 것인 만큼 ITSM 솔루션 시장이 본격적으로 확대되는 계기
-국내 공공분야에서는 조달청이 05. 11월 BS15000 인증 획득을 계기로 ITSM 표준에 대한 관심이 높아지고 있음. “끝”
참고사항 : ITSM에서 ISO20000의 위치
ITSM Framework 구성도 및 설명
유형 |
항목 |
내용 |
ITTL |
정의 |
IT서비스 관리에 대한 사실상의 산업 표준 ITSM을 위한 Best Practice 프로세스를 담고 있는 책 |
구성 |
서비스 전략, 설계, 운영 전환, 운영, 지속적인 서비스 개선의 서비스 라이프 사이클 |
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eSCM |
정의 |
e-Sourcing Capability Model 아웃소싱 전체 절차에 대한 93개의 Best Practice를 체계화하여 업무개선 지침으로 활용하고, 제공자의 능력수준을 평가할 수 있도록 만든 모델 |
구성 |
조직관리, 인원, 사업, 기술, 경영 등의 process area |
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SLM |
정의 |
공급자와 고객사와의 서비스 레벨에 대한 관리 및 가용성 측정 |
구성 |
서비스 레벨, SOW, SLA |
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CMMI |
정의 |
Capability Maturity Model Integration 시스템공학과 소프트웨어 공학의 기능적 통합에 중점을 두고 있으며, 통합된 제품을 개발, 기반을 제공하기 위한 능력 및 성숙도에 대한 평가와 지속적인 품질 개선 모델 |
구성 |
P-CMM, SA-CMM, SE-CMM, IPD-CMM 측정유형: Staged, Continuous Representative Model 프로세스, 프로젝트 관리 등의 25개 process area |
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ISO20000 |
정의 |
ITIL을 기반으로 IT아웃소싱 운영체계를 평가하도록 제정한 국제 심사/인증 표준 |
SLM |
정의 |
IT 서비스조직에서 사용자의 관점으로 요구사항을 파악하여, 서비스 수준 개선을 위한 우선순위를 판단하기 위한 도구이며, 사용자의 기대 수준에 부합하도록 서비스, 프로세스, 조직역량 및 기술을 통합적으로 관리하는 방법 |
SLA |
정의 |
서비스를 제공함에 있어서 공급자와 사용자간에 서비스에 대하여 측정 지표와 목표 등에 대한 협약서 |
SOW |
정의 |
SLA에 대한 세부적인 범위 및 작업 내용을 규정한 작업 명세서 |
SPICE |
정의 |
소프트웨어 프로세스 평가, 개선, 품질, 생산성 향상 표준 |
PMO |
정의 |
프로젝트의 성공적인 수행을 위해 PM뿐만 아니라 PM을 보조하기 위한 분야별 전문가로 구성된 전사차원에서 조직, 운영되는 SUPPORT 전문가 조직 |