SLA, SLM, SOW

개념
SLA (Service Level Agreement)의 정의 IT 서비스를 제공하거나 제공받기 위해 상호 협의한 서비스 수준 합의서. IT 아웃소싱 서비스의 수준을 정량적으로 측정, 평가, 개선하는 IT 서비스 수준의 성과관리 방식에 대한 계약서. SOW(Statement Of Work)의 정의 정보시스템 서비스 수준의 계약서인 SLA에 대한 세부적인 범위 및 작업 내용을 규정한 작업명세서 서비스 수준관리를 위해 서비스 제공자와 사용자 사이에 합의된 협약서인 SLA의 세부적인 범위 및 작업 내용을 규정한 작업명세서 SLM(Service Level Management)의 정의 - IT 서비스 조직에서 사용자의 관점으로 서비스 요구사항을 파악하고, 서비스 수준 개선을 위한 우선순위를 판단하기 위한 도구이며, 사용자의 기대수준에 부합하는 서비스, 프로세스, 조직역량 및 기술을 통합적으로 관리하기

1. IT 서비스 수준 고객 협약서, SLA의 개요

  가. SLA (Service Level Agreement)의 정의

IT 서비스를 제공하거나 제공받기 위해 상호 협의한 서비스 수준 합의서.

IT 아웃소싱 서비스의 수준을 정량적으로 측정, 평가, 개선하는 IT 서비스 수준의 성과관리 방식에 대한 계약서.

 

  나. SLA의 필요성

 

2. SLA의 개념도 및 구성요소

  가. SLA의 개념도

 

  나. SLA의 구성요소

구성요소

설명

KPI 사례

기본계약서

∙ 계약 전반에 관한 정의
(목적,기간, 비용 등)

ITO 계약서

SOW

∙ Statement of Work

∙ 서비스 별 상세항목을 기술한 업무 기술서

서비스

대상, 항목 등

서비스 수준관리 지표

(Service Level Metrics)

∙ 서비스 제공 영역별 서비스
수준을 정량적으로 파악하기
위한 성과지표

시스템가동율 최대:99.9%, 최소: 98%

서비스
목표수준

(SLO)

∙ Service Level Objectives

∙ 서비스 수준 관리지표별 목표치,
 최소치

가용성 유지
: 99%

서비스

성과측정 기준 (Measurement)

∙ 관리지표를 정량적으로
측정하는 방법

측정주기, 방법

(총가동시간/예정시간)

서비스 수준보고

(Service Level Reports)

∙ 서비스수준에 대한
의사소통체계 보고형식 및 방법

∙ 서비스 모니터링, 개선방안
수립/전개 등

주간/월간보고,

개선계획서 등

보상체계

∙ 목표치 준수, 미준수시의 보상 및 벌칙금 산정 기준, 방법

Penalty, Incentive

 

3. SLA 절차 및 구성 목차 예시

  가. SLA 절차

절차

세부 내용

준비

단계

    

∙ 서비스 요구 문서화, 초기 KPI/Metrics
정의(초기 SLA)

∙ 서비스 조정, Draft/Update SLA 문서화
(Baseline SLA)

협약 및

측정

∙ 목표치, 역할/책임 및 절차 정의, 협상에 의한 협정 체결(Confirmed SLA)

∙ SLA에 따른 서비스 제공 및 성과 측정

 

운영 및

평가

∙ 목표 대비 측정치 비교 등의 성과 보고(Performance Report)

∙ 개선안 도출 및 서비스 수준 개선

 

 

  나. SLA 구성 목차 예시

1. SLA의 배경과 목적

2. 서비스 범주

가. 포함되는 서비스 범주

나. 제외되는 서비스 범주

3. 서비스 명세

가. 서비스 개요 및 정의

나. 고객사 및 주요 이해 관계자

다. 서비스 간 상호 연관성 및 관련된 업무

라. 잠재적 변수

4. 성과평가

가. KPI

나. KPI 평가기준 및 방법

다. 인센티브와 패널티 조항

5. 보고체계

가. KPI 보고

나. 서비스 운영성과 보고

다. 개선 계획 및 결과 보고

6. 협력업체 관리

7. 기타 사항 : SLA 용어정리 등

 

4. SLA 적용에 따른 기대 효과 및 고려사항

  가. SLA 적용시 기대 효과

발주자
측면

∙ 서비스에 대한 정량적 수준 파악

∙ 서비스 수준에 대한 품질향상

∙ 핵심사업에 대한 역량 집중

수주자
측면

∙ 사용자의 기대수준에 부합한 서비스를 제공
(우선순위 기반 서비스)

∙ 장기적이고 안정적인 서비스 제공,
새로운 수익에 대한 기반 마련

∙ 고객의 무리한 요구사항/저가계약의 폐단감소

∙ 서비스 제공 인력의 효율적 운용 가능

 

  나. SLA 계약시 발주자 고려사항

서비스 범위

∙ SLA계약시 SLA를 통해 관리될 서비스 명확한 범위
결정 (SOW/R&R)

평가지표

∙ SLA 평가대상 SLO 선정

∙ SLO선정 시, 시범기간과 지표POOL에 의해 개발된 지표 활용

평가수준

∙ 6개월 이상의 실질적인 데이터로 최저 수준과 목표 수준 정의

관리시스템

∙ 지표 자동화, 보고 자동화를 위한
SLM 관리 시스템 적용

전담조직

∙ 수주자가 제공하는 서비스 결과를 모니터링/평가하는 전담 조직 구성

 

  다. SLA 계약시 수주자 고려사항

서비스조항 현실성

∙ SLA 계약 내용이 상호합의가 가능한 수준 검토
(제공 가능성 검토)

시범 운영
기간

∙ SLA 지표 및 평가에 대한 시범 운영 기간 선정
(최소 6개월)

∙ SLA 계약 시 시범운영기간과 서비스수준에 대한
합의 방식 명기

시비스 개선 회의체 구성

∙ SLA 보고, 개정, 평가, 이슈 조정을 할 수 있는
회의체 구성/운영

전담 조직

∙ 전사 SLA 관리조직(표준/관리),
고객별 SLA담당자 전담조직 구성

 

  라. SLA의 문제점 및 해결방안

문제점

해결방안

세부 내용

SLA
목적 결여

품질향상

강조

∙ SLA를 비용절감에서
서비스 품질향상으로 인식전환

경영층
관심 결여

SLA협의체 구성

∙ SLA협의체 구성, 정기적 SLA보고
및 이슈 협의

단기적 추진

지속적인
프로그램

∙ 장기계획, 서비스개선 프로그램 등
지속적인 활동추진

SLA 신뢰성 결여

지동화 도구 반영

∙ SLA지표 수집의 자동화를 통한 평가,
 보고체계구축

전문성 부족

SLA 전담 조직 구성

∙ 발주자, 수주자 SLA 전담조직 구성

 

 

 

[SOW – State Of Work]

4. 서비스 수준 관리를 위한 작업명세서, SOW의 개요

  가. SOW(Statement Of Work)의 정의

 정보시스템 서비스 수준의 계약서인 SLA에 대한 세부적인 범위 및 작업 내용을 규정한 작업명세서

서비스 수준관리를 위해 서비스 제공자와 사용자 사이에 합의된 협약서인 SLA의 세부적인 범위 및 작업 내용을 규정한 작업명세서

SOW는 고객이 요구하고 개발자가 동의한 작업, 서비스, 제품을 포함하는 문서

 

  나.  SOW의 필요성

서비스 공급자와 수요자간의 기대수준 차이에 대한 명확한 수행범위 규정 가능

서비스 제공내역의 계량화 및 정량화 가능

개발/구축 보다는 운영 및 유지보수 관련 SOW가 많이 쓰임

SOW는 RPF의 필수 납품 항목에서 시작, 구체적 요구사항 결정 후 완성

SOW는 WBS(Work Breakdown Structure) 작업의 주요 참고 문서

 

  다. SOW/SLA/SLM의 관계

 

5. SOW의 구성 및 구성항목

  가. SOW의 구성도

 

  나. SOW의 구성요소

프로세스

서비스 제공에 필요한 모든 절차에 대해 기술

업무범위

제공되는 서비스 항목 기술

책임범위

서비스 제공에 따른 책임과 역할 기술

 

  다. SOW의 구성항목 사례

예측
고장시간

하드웨어, 소프트웨어, 네트워크, 유지보수, 설치/변환

지원시간

Help Desk, 기술지원, 고객관리

보안

접근제어, 백업, 복사, 재해복구/상황계획

 

  라. SOW의 관점별 역할

서비스
사용자 측면

∙ 합의된 서비스 수준에 필요한 서비스 공급자의
 작업내용 이해

∙ 작업량에 의거한 평가, 보상, 패널티 등을
관리함하여 합리적인 서비스 수준 요구 가능

서비스
제공자 측면

∙ 합의된 서비스 수준에 필요한 작업량의 객관적 측정

∙ 예기치 못한 서비스 요구에 따른 Risk hedging

∙ 내부적인 원가 절감 및 생산성 제고의 Driver로 활용

 

6. SOW 작성시 고려사항

공식 SOW에서는 실행해야 하는 모든 작업만 포함

RFI, 제안서와 일관성을 유지하며 SOW 작성

고객과 충분한 의사소통하여, 오해나 의견 상충 방지.

 

 

 

[SLM – Service Level Management]

7. SLA 기반 및 개선을 통한 서비스 수준 관리 체계, SLM의 개요

  가. SLM(Service Level Management)의 정의

- IT 서비스 조직에서 사용자의 관점으로 서비스 요구사항을 파악하고, 서비스 수준 개선을 위한 우선순위를 판단하기 위한 도구이며, 사용자의 기대수준에 부합하는 서비스, 프로세스, 조직역량 및 기술을 통합적으로 관리하기 위한 체계

- SML 프로세스(Source: FKII 추진사례 참조)

 Service level 계획 및 구현 -> SLA 개발 -> 운영프로세스 관리
-> 개선, 적용 -> 반복

네트워크나 시스템 뿐만 아니라 애플리케이션까지 포함해 “IT서비스” 차원의 관리 기능을 제공하는 개념

SLA(Service Level Agreement)에서 정의한 서비스에 대해 정확히 성과를 측정/평가하고 그 결과를 바탕으로 더 나은 서비스가 이루어지도록 개선방안을 마련하는 일련의 과정

 

  나. SOW, SLA, SLM 관계

 

8. SLM 개념도 및 구성요소

  가. SLM 개념도

- 고객과 IT 서비스 업체 간의 SLA를 바탕으로 SLM 수준을 결정하고서비스 수준에 대한 체계적인 성과 관리

 

  나. SLM 구성요소

구성요소

설 명

Service Catalog

∙고객에게 제공되는 모든 IT서비스와 각 서비스에 대한
특징, 상세 고객정보/지원주체를 정의

SLA

∙ Service Level Agreement

∙ IT서비스를 제공하는 업체와 사용하는 업체간의
서비스 계약서

OLA

∙ Operational Level Agreement

∙ 내부 조직 간 의사소통 및 관리를 효율적으로 하기
위해 서비스 공급자 내부 부서 간에 교환하는 합의서

Service Quality Plan

∙ 합의된 서비스 수준의 보장을 위해 필요한 모든
내용을 기술한 내부 계획

Service Report

∙ 주기적으로 서비스 수준 위반 여부 검토

SLM 엔진

∙ 서비스 수준 관리하는 과정에서 서비스 수준 관리
지표 별 측정치 산출

∙ 보고서 작성 자동화 기능, 실시간 정보 서비스
모니터링

 

9. ITIL에 의한 SLM 프로세스

 

10. SLM 구축 시스템 기능

SLM

엔진

SLA 기준정보 관리(Parameter)

∙ 서비스 항목 정의/변경/삭제

∙ 서비스 수준 관리지표 정의/변경/삭제

∙ 서비스 목표수준 및 최소수준
설정/변경/삭제

서비스 수준 데이터 분석

(Analyzing)

∙ 서비스수준 데이터 집계 및 분석

∙ 서비스수준 미달시 원인요소 분석(트래킹)

∙ 서비스 제공 가능 용량(가용성/성능) 분석

∙ 서비스 리소스 선정 및 리소스 계획수립
지원

서비스 수준 모니터링

(Monitoring)

∙ 서비스 수준 목표와 서비스 제공 수준
실시간 비교 모니터링(위반 가능성 경고)

∙ 주요 자원에 대한 Workload 모니터링

∙ 서비스 제공 가능 용량(가용성/성능) 분석

∙ 서비스 리소스 선정 및 리소스 계획수립

서비스 수준 리포팅

(Reporting)

∙ 서비스 수준에 대한 다차원적 보고서 생성

∙ 서비스 수준 보고서 구성 커스터마이징

∙ 다양한 형식의 보고서 Publishing 지원

Data I/F

서비스 수준 데이터 통합(Messaging)

∙ 서비스 수준 측정 데이터 수집

∙ 다양한 관리도구와의 연계 호환성 제공

∙ 타 서비스 운영시스템 인터페이스 관리

관리 규칙

사용자 관리 기능(Managing)

∙ 서비스 제공자 및 사용자 권한 관리

∙ 사용자별 서비스비용(페널티/인센티브)관리
(필요시 과금 모듈로 확장)

  • SLM 프로세스의 관리 과정에도 자동 도출되는 지표별 측정치 산출 및 Data의 신뢰성을 위한 SLM 시스템을 구축하여 활용

 

11. 효과적인 SLM 구축 방안

고객

기대치 조사

∙ 사전에 SLA의 유효성을 판단하고 진행속도의 조절 및 상대 서비스에 대한 우선 순위를 설정

고객

기대치 관리

∙ 최초에 고객의 적절한 기대치를 설정하고 지속적으로
고객의 기대치를 관리.

적합한

SLA 정의

∙ 서비스 카탈로그를 이용하여 비즈니스 요구사항에
적합한 SLA 구조를 정의함

고객 참여

∙ 요구사항을 도출하기 위해 Draft SLA 작성시
고객의 필요 사항을 이해시키고 정의

Pilot 실시

∙ 고객이 SLM에 대한 경험이 없는 경우에는
특정 서비스에 대한 Pilot 프로젝트를 실시함

서비스 요원

인식 개선

∙ 고객 불만사항, 서비스 문의에 대한 최초 고객
창구이며, 계약된 SLA에 대한 모니터링 역할

  • 비즈니스 요구를 반영하는 IT서비스 카탈로그를 작성
  • 명확/간결한 SLA 작성

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