프로젝트 품질관리
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- 개념
- - 프로젝트에 주어진 요구사항을 충족시키는데 필요한 품질정책, 품질목표, 품질관련 책임사항들을 결정하는 회사 차원의 모든 활동 - 품질은 검사(inspected)되는 것이 아니라 계획(Planned)되고 설계(Designed)되며 내장(Built-in)되는 것(프로젝트 내내 지속개선)
I. 품질관리의 개요
가. 품질관리(Project Quality Management)의 정의
- 프로젝트에 주어진 요구사항을 충족시키는데 필요한 품질정책, 품질목표, 품질관련 책임사항들을 결정하는 회사 차원의 모든 활동
- 품질은 검사(inspected)되는 것이 아니라 계획(Planned)되고 설계(Designed)되며 내장(Built-in)되는 것(프로젝트 내내 지속개선)
나. 현대적인 품질관리 이론
- 핵심: "고객만족"
- 객 만족(Customer Satisfaction) : 고객의 요구사항을 달성하기 위해 필요사항(needs)과 기대치(expectation)를 정의하고 관리
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용 어 |
의 미 |
PMBOK 원문 |
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Fitness for Use |
제품이나 서비스는 고객의 실제 필요사항을 충족시켜야 한다 |
The product or service must satisfy real needs |
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Conformance to Requirements |
프로젝트는 제공하기로 한 것을 제공하여야 한다. (사양에 맞는 제품을 생산) |
The project must produce what it said it would produce |
다 .품질비용의 종류
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품질비용 중 'Cost of Conformance’ |
예방비용 |
결함예방을 위해 지출하는 비용 |
임직원 교육, 품질계획비용 |
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평가비용 |
규격을 만족하는지 확인하기 위해 제품 품질을 측정하고 평가하는데 드는 비용 |
감리비용, 완제품 검사비용 |
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품질비용 중 'Cost of Nonconformance' |
내부 실패비용 |
고객에게 배달되기 전에 품질 규격이 맞니 않아 수정하거나 실패를 진단하는데 드는 비용 |
스크랩, 재 작업, 재검사 |
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외부 실패비용 |
고객에게 배달된 뒤 제품이나 서비스를 수정하는데 드는 비용 |
반품비용, 제품 책임비용 |
II. 품질관리 구성도 및 주요 프로세스
가. 품질관리 구성도
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나. 품질관리 주요 프로세스
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영역 |
정의 |
입력물 |
도구/기법 |
산출물 |
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품질 계획 |
프로젝트와 관련된 품질기준을 명시하고 이를 충족시키는 방법을 결정 |
• 범위기술서 • 사업관리계획 • EEF, OPA
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• 수익비용분석 (Benefit-Cost Analysis) • 실험계획법 (Design of Experiments) • 벤치마킹 • 품질원가(Cost of Quality) • 추가품질계획도구
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• 품질관리계획 (Quality management plan) • Quality baseline • Process Improvement Plan • Quality metrics • Quality Checklists • 변경된 프로젝트 관리계획 |
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품질 보증 |
프로젝트가 관련 품질기준을 충족시킬 것이라는 신뢰를 제공하기 위하여 정기적으로 프로젝트의 전반적 성과를 평가, 보증 하는 활동
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• 품질관리계획 • Quality metrics • Quality Checklists • Process Improvement Plan • 작업수행실적 • 수행된 변경요청 /시정조치 • 결함수정/ 예방조치 • 승인된 변경요청 |
• 품질감사 (Quality Audit) • 프로세스분석 • 품질계획수립 도구/기법 • 품질통제활동 도구/기법
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• 변경요청 • 권고된 시정조치 • 변경된 프로젝트 관리 계획 • 변경된 OPA
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품질 통제 |
특정 프로젝트 결과가 관련 품질 기준을 준수하는지 감시하고 불만족 스러운 성과의 원인 을 제거하기 위한 방법 식별
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• 품질관리계획 • Quality metrics • Quality Checklists • 작업수행실적 • 산출물 (Deliverables) • 승인된 변경요청 |
• 검사 (Inspections) • 품질통제 활동도구 • Statistical Sampling • 불량검증 (Defect Repair) • Review
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• 품질통제 측정치 • 변경된 Quality baseline • 권고된 시정조치/ Actions • 예방조치/ 변경 요청 • 변경된 OPA • 조치된 불량검증 • 검증된 산출물 |
III. 품질계획(Quality Plan)
가. 품질계획 프로세스를 위한 기법들
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도구 |
내용 |
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비용-편익분석 |
투자의 타당성을 평가 하는 기법 |
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품질비용 |
예방비용, 평가비용, 실패비용 |
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밴치마킹 |
외부의 최상의 수준을 벤치마칭 |
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실험계획법 |
품질특성에 미치는 영향을 미치는 요인들을 체계적으로 분석, 상호 교호작용을 고려한 조건을 결정하는 기법 |
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통계적 표본추출 |
표본추출방법 : 계통적 표본추출, 무작위 표본 추출,층별표본추출 |
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흐름도 |
모든 작업절차의 단계를 그림으로 보여줌 |
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브레인 스토밍 |
Freewheeling 방식 Round Robin방식 |
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친화도 |
도출된 아이디어를 유사한 그룹으로 묶음 |
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명목집단법 |
회의에 참석하는 개인들은 무기명으로 의견을 제출, 수집된 아이디어는 개인별로 우선순이 부여하여 의사결정하는 방법 |
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우선순위 매트릭스 |
대안별 평가항목과 가중치를 정의하여 평가하는 방법 |
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역장분석 |
개선에 (+)요인인 추진력과 (-)요인인 저항력을 분리하여 정리 |
나. 품질비용(Cost of Quality, COQ)
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종류 |
설명 |
예 |
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예방비용 |
결함을 예방하기 위한 비용 |
교육훈련비용, 품질 계획비용, 설계검토 비용, 공정관리 비용 |
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평가비용 |
규격 만족을 확인하기 위해 제품품질을 측정하고 평가하는 비용 |
감리, 완제품검사비용, ISO 획득비용 |
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내부실패비용 |
고객에게 배달되기 전, 오류를 수정 하거나 실패를 진단하는 비용 |
폐기처분, 재작업, 재검사 비용, 작업중단 비용 |
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외부실패비용 |
고객에게 배달된 후, 제품이나 서비스를 수정하는데 드는 비용 |
반품비용, 제품책임 비용, 클레임처리 비용, 보증수수료, 호감상실 비용 |
IV. 품질보증(Quality Assurance)
가. 품질보증 절차
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나. 품질심사(Quality Audits)
- 비효율적이고 비효과적인 정책, 프로세스, 절차를 식별하는 것
- 전사나 프로젝트 차원에서 정의한 정책, 프로세스, 절차에 대한 준수여부를 확인하기 위한 체계적이고 독립적인 리뷰 활동
- 효과가 없거나 비효율적 요소를 찾고 이를 시정함으로써 품질비용을 줄이고, 고객만족도를 높임
- 내부 심사원 또는 외부감리 형태로 수행
다. 프로세스 분석(Process Analysis)
- 필요한 개선사항을 식별하기 위한 절차로 기술된 단계에 따라 프로세스 분석 수행
- 프로세스 진행과정에서 발생한 문제점, 드러난 제약사항, 비부가가치 활동들 조사 포함
- 문제/상황을 분석하고 그러한 결과를 초래하는 기본적인 사유를 판별하며 비슷한 문제에 대한 예방조치를 마련하는 특수한 분석기법인 "근본원인 분석(Root Cause Analysis)" 포함
V. 품질통제(Quality Control)
가. 품질통제 내용
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구분 |
T & T |
설 명 |
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부적합 |
통제도 |
프로세스가 예측할 수 있고 안정적인지를 판단 |
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검토(Inspection) |
산출물이 표준에 부합하는지 여부평가 |
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런차트(Run Chart) |
시간의 흐름에 따른 프로세스 및 성과 추이분석 |
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결함수정검토 Review) |
프로젝트와 독립적인 제3의 부서에서 식별된 결함을 정확하게 수정하는지 평가 |
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부적합 |
히스토그램(Histogram) |
특정변수의 빈도수를 그래프로 표현 |
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파레토 차트 (Pareto Chart) |
결함원인을 빈도수 순서대로 Histogram의 형태로 표현하여 효과 큰 것부터 수정 |
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특성요인도 Diagram) |
주요원인에 대한 다양한 변수들의 관계를 생선뼈 모양으로 체계적으로 표현 |
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원인분석 |
흐름도(Flowchart) |
문제의 발생경과를 프로세스의 흐름으로 표현 |
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산점도 (Scatter Diagram) |
두 변수의 상관관계를 X, Y축으로 표현하여 독립변수 및 종속변수를 추정 |
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기타 |
통계적 표본 추출(Statistical Sampling) |
품질통제활동 비용을 최소화할 수 있는 모집단에서의 샘플 추출 방법 |
나. 품질관리 다이아그램
1) 통제도(Control Chart)
- 공정이나 프로세스의 안정성 여부 혹은 예측가능성을 판단하기 위한 도구
- Random cause와Special cause의 개념을 활용하여 이상요인이 발생했는지 탐지하거나 제품에 대한 합격/불합격을 판정
In Control : random variation은 발생하지만, 통제할 수 있는 special variation은 없는 상태
(special variation 은 원인을 규명해야 함 = assignable cause 라고도 한다)
Out of Control : 결과가 상한선(UCL)이나 하한선(LCL)을 벗어나는 경우
7 rule : 7개 이상의 연속되는 포인트가 특정패턴을 보이는 경우
(한 방향 계속 증가/계속 감소, 평균을 중심으로 한 부분에만 위치)
Hugging : 평균을 중심으로 어느 한 부분에 2/3 이상이 몰려있는 경우
2) 특성요인도(Cause-Effect Diagram) * Ishikawa 또는 Fishbone
- 핵심문제 또는 효과에 얼마나 다양한 원인들이 연관되어 있는지를 체계적으로 보여줌(* 어떤 결과의 원인이 체계적으로 정리되어 현상에 대한 시각적인 이해를 도와줌)
3) 파레토 차트(Pareto Chart) * 80:20 법칙
- 80%의 결함은 20%의 프로그램에서 발생 또는 80%의 기능은 20%의 프로그램이 담당
수정 작업시 가장 많은 결함을 일으키는 원인을 제일 먼저 수정
- 제한된 자원으로 최대의 효과를 얻으려고 할 때 활용
4) 런 차트(Run Chart)
- 변이의 기록과 패턴을 보여주는 도표
- 시간 경과에 따른 프로세스 추세 및 변이, 프로세스의 수준 하강 또는 상승을 보여줌
- 기술적 성과, 원가 및 일정성과의 감시에 이용
5) 산점도(Scatter Diagram)
- 두 변수(예 : 사람키와 `몸무게)사이 관계 패턴을 가지고 존재할 수 있는 관계를 연구
- 종속변수와 독립변수 함수로 작도되며 점들이 대각선에 가까울수록 더 밀접하게 관련
6) 히스토그램(Histogram)
- 변수의 분포를 보여주는 막대 차트
- 각 막대가 문제/상황의 한 가지 속성이나 특성을 표시하고, 각 막대의 높이는 해당특성의 상대적 빈도를 나타냄
- 분포의 형태나 너비를 통해 프로세스의 문제 원인 식별 가능
7) 통계적 표본추출(Statistical Sampling)
- 적절한 표본추출로 품질관리 원가가 절감되는 경우가 있음
- 일부 응용분야에서는 프로젝트 관리팀이 다양한 표본추출 기법을 숙지해야 할 수 있음
다. 품질보증과 품질통제의 차이 비교
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항목 |
품질보증(QA) |
품질통제(QC) |
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키워드 |
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산출물 |
프로세스 개선 |
검증된 오류수정 |
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도구 |
품질 감사(Quality Audits) 프로세스 분석(Process Analysis) |
검토(Inspection) |